海尔热水器撤机安装，一枚海尔粉的“粉转黑”故事

海尔4名员工午休被开除的事情最近闹得沸沸扬扬，各方说法很多，我就不一一列举了，我只想讲几个亲身经历的海尔售后故事。

海尔的售后曾经是神一般的存在：多年前，我买的第一台热水器是海尔的，约了师傅上门安装。师傅到了，敲门进来，一个很精神的小伙子，穿着工装，戴着帽子，工牌挂在胸前，进门就自己拿鞋套套在鞋上，全程彬彬有礼，专业加敬业，据说这是五星级的售后服务。

我当时就想这真是一家伟大的企业，就凭这售后服务水准，谁能干得过？以后还要买海尔。

后来，我还买过一个小小的海尔冰箱，多年后送给了朋友。对于海尔，我很长一段时间都抱有极度的好感，可以说是海尔粉。

不过，海尔这些年真的变了。

三四年前，我想把热水器换个地方，约了海尔的售后上门拆除、安装。

一位四川口音50多岁胡子拉碴的安装师傅到了，全程无敬语，进门也不想脱鞋，后来还是我强烈要求，他才换了拖鞋。

面对我的安装需求，他不积极解决问题，而是不断推销我买新的热水器。可是正常人都会继续使用完全正常的热水器，怎么可能听你一番忽悠就买新的热水器。最后，总算是安装完了，收费走人。

算是对海尔的售后服务经历了一次人设崩塌。

去年，在某处想安装新的热水器，抱着最后一点信任，购买了海尔热水器，打了*约安装。后来服务点给我打来，我明确表示不希望胡子大叔来安装，实在受不了。

这次，来的是一位20多岁的年轻人，虽然没有穿工装，各方面看起来也很正常。

结果在安装的时候出了一点问题，装修师傅把水龙头的接口埋得深了一点，大概几厘米，年轻人不停地抱怨，至此，我对海尔售后服务的人设进一步崩塌。

于是他和我讨价还价，要价很高，我当然不同意，折腾了好一会儿，最终达成一致，他开始干活。

进度达到一半的时候，他中途休息，居然在我家抽烟，大摇大摆，毫不遮掩，还问我抽不抽！

这是海尔在一线城市中心城区的售后啊！不是一般的山寨产品在18线县城的售后。我觉得因为竞争激烈的原因，水平应该高一点。然而海尔热水器撤机安装电话，并没有。

后来，师傅搞定，我付钱到他的个人微信，没有收据。

从此对海尔“粉转路”，一生黑。

去看了一下海尔去年的财报：

2018年的全年营收为1833亿元，相比2017年同期增长12.2%;而公司归属于上市公司股东的净利润为74.4亿元，相比去年同期涨幅为7.7%。虽然全年营收和净利润都出现了不同程度的上涨，但是和美的、格力两家公司相比，还是落后。

格力电器2018年的全年营收1981亿元，净利润262亿元；美的集团2018营收2596亿元，净利润202亿元。

海尔集团的钱花在哪里了？据财报显示，海尔集团2018年的研发费用为54亿元，美的集团的研发费用达到98亿元，但是美的集团的净利润远超海尔。

2018年海尔集团的营销费用高达287亿元，占据公司总营收的15%，超过格力、美的。超强度营销为海尔带来了较高的市场占有率，也显示海尔的产品竞争力不足。

较高的营销费用有很大一部分比例，来自于海尔集团的海外市场扩张。

我的个人看法：营销固然重要，但是扎扎实实抓好售后、产品质量更重要。靠营销费用砸出来的金杯银杯，还是不如用户的口碑。

对于绝大多数普通客户而言，前三名家用电器厂家的产品体验不会差太远，这个时候谁要是在其他方面特别突出就容易给客户留下深刻印象，形成持续购买。

海尔本来有一手售后服务的好牌，然而，却把它玩砸了，可惜可叹。后来我买空调、冰箱，都转投了海尔的竞争对手。

海尔老了，尚能饭否？